Omnichannel, treinamento profissional e a experiência do cliente

Uma empresa faz inúmeros investimentos para ingressar no mundo digital. Investe em ferramentas, profissionais qualificados para auxiliar no processo de digitalização, estoques, marketing, consolidação de marca, produtos novos, tecnologia, inteligência artificial… Investe muitas vezes na mudança da cultura da empresa, quando esta por muitos anos era exclusivamente offline.

Quando a empresa consegue passar por todas as etapas de digitalização, ela precisará vencer os desafios que isso traz. Afinal, não basta ser digital, é preciso falar a mesma língua e dar ao cliente a mesma experiência sensacional, independente do ponto de contato que o cliente escolher. Ficar atento às mudanças de expectativas que o cliente passa e superar estas expectativas em todos os canais.

Aí começam os problemas… Frequentemente vemos marcas com sites extremamente preparados para o cliente, com fácil navegabilidade, produtos encontrados com facilidade, checkout fluído, fácil… Ofertas relevantes, campanhas atrativas e… O cliente faz o pedido. Mas pede para retirar o seu produto na loja física, para ter a liberdade de buscá-lo quando puder (e ainda economizar no frete).

A boa experiência que o cliente teve no site muitas vezes não continua na loja física. Os canais são perfeitamente integrados, mas as pessoas não. Nem integradas e nem engajadas com a cultura multicanal. Presencialmente, atendem os clientes com descaso ao saberem que o pedido já foi feito no site. Ou, ainda, não sabem como proceder com a entrega do pedido: não localizam o volume, pedem diversas evidências de que o cliente de fato fez a compra — documento, cópia do pedido, comprovante de que o cliente foi autorizado a receber na loja… À esta altura, o cliente já está arrependido.

Como transformar as pessoas para a cultura omnichannel

Primeiro, é preciso comunicar às pessoas sobre a mudança que a empresa vai passar. Porém, bem antes de efetivamente a mudança acontecer. É preciso falar muito sobre o que vai acontecer, porque vai acontecer e o que se espera das pessoas no processo de mudança. Cada indivíduo leva um tempo para absorver e adaptar-se às mudanças, e isso precisa ser levado em consideração. Algumas pessoas não conseguirão acompanhar a digitalização e claramente demonstrarão que não farão parte do processo de forma positiva. Tudo isso é normal e deve ser tratado antes da implantação do multicanal.

A empresa deverá investir em treinamentos. Muitos treinamentos. As pessoas deverão entender toda a jornada de compra do cliente e estar preparadas para recebê-lo com muito profissionalismo quando ele entrar na loja física — ou contatar o SAC da empresa, ou enviar um chat, e-mail, usar as redes sociais para fazer questionamentos, ligar para o atendimento… Todos devem falar a mesma língua e todos devem tratar o cliente com a relevância que ele tem.

Para que isso aconteça, as pessoas terão de, além de entender o propósito de tudo, estar engajadas. E a única forma para que isso aconteça é engajar e encantar (também) os profissionais de atendimento tanto quanto os consumidores. Programas e incentivo, planos de carreira, prêmios, bonificações, reconhecimento. Pessoas felizes e satisfeitas com seu trabalho atenderão os clientes com muito mais alegria, disposição, profissionalismo. As pessoas deverão ser preparadas para identificar que o cliente dentro da loja física é mais uma oportunidade de se relacionar com ele e com isso gerar mais uma venda. Quem nunca foi retirar um produto e acabou comprando mais um na loja física porque foi impactado com um bom atendimento, uma boa experiência ou uma oferta irresistível?

Sua equipe é seu maior aliado

Muito importante também é o treinamento da equipe para conhecer profundamente o produto e todos os seus benefícios, detalhes técnicos e diferenciais. A experiência do cliente pode se converter em um verdadeiro desastre quando ele tem uma dúvida sobre o produto e sente que quem deveria ajudá-lo sabe menos do que ele. Ou, então, não responde com segurança e convicção aquilo que foi questionado. Lamentavelmente isso acontece em todos os canais e aniquila as chances de conversão muitas vezes de forma definitiva — o cliente simplesmente perde o interesse não apenas por um produto, mas pela marca em si.

Do contrário, quando a equipe é muito preparada para atender o cliente com todas as suas dúvidas e ainda o auxilia na melhor decisão, ele até se dispõe a pagar um pouco mais caro pela segurança de uma equipe engajada e treinada.

O investimento nas pessoas pode não ser fácil rápido ou barato. Mas é sem dúvida fundamental para o omnichannel ser de fato rentável e interessante para a empresa. Não esqueça de priorizar este investimento no seu processo de digitalização e transformação multicanal. Sem ele, seu custo será muito mais alto e o retorno pode não acontecer da forma esperada.

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Na próxima semana farei mais um review com depoimento e resenha sobre Omnichannel, treinamento profissional e a experiência do cliente. Espero ter ajudado a esclarecer o que é, como usar, se funciona e se vale a pena mesmo. Se você tiver alguma dúvida ou quiser adicionar algum comentário deixe abaixo.