As Maiores Dúvidas sobre Direito do Consumidor no Mercado de Produtor e Afiliado

O Direito do Consumidor é uma questão muito importante no mercado de produtores e afiliados. Afinal, estamos vendendo produtos para essas pessoas.

E você conhece o conceito desse direito aplicado ao E-commerce? Ele é de grande importância para quem realiza vendas online, tanto de produtos físicos quanto digitais.

Vamos conhecer mais sobre o assunto?

O Direito do Consumidor Aplicado ao E-commerce

O Código de Defesa do Consumidor foi Promulgado em 11 de setembro de 1990. No entanto, a Lei nº 8.078 entrou em vigor em 11 de março de 1991.

Como você pode perceber, o CDC tem quase 30 anos de existência.

Portanto, quando ele foi criado, não era possível contemplar as relações de consumo dadas no âmbito do e-commerce, uma vez que esta modalidade de comércio era praticamente inexistente em 1991.

Portanto, é importante que você entenda como O Direito do Consumidor aplicado ao e-commerce pode afetar seu modelo de negócio.

O CDC e o e-commerce

Antes de tudo, é preciso entender o conceito do que é produto físico e produto digital. 

Produto físico é todo aquele que é sensível ao tato. Basicamente são os produtos que podemos tocar, manusear, utilizar para determinado fim prático.

Portanto, podemos inserir neste contexto as cápsulas para emagrecimento, cintas modeladoras e demais produtos.

Já o produto digital é aquele que se encontra em um ambiente online e não pode ser tocado. Como por exemplo os e-books, vídeos e cursos digitais.

O artigo do CDC, que certamente é o mais importante para o  e-commerce é o artigo 49. Conhecido também como direito de arrependimento.

Primeiro vamos dissertar sobre ele nos dois tipos de produtos: físicos e digitais, para depois prosseguirmos com cada um destes produtos e suas peculiaridades jurídicas do Direito do Consumidor.

Artigo 49 do CDC: O Direito de Arrependimento.

O artigo 49 disserta sobre as transações que não são feitas presencialmente, ou seja, via internet, telefone, etc.

Portanto, ele visa resguardar o consumidor de compras nas quais ele não teve acesso presencial ao produto.

No entanto, faz sentido proteger o consumidor neste tipo de relação de consumo?

A resposta é simples: sim!

Imagine que você adquiriu, através de um site de e-commerce, um tênis vermelho, número 43. No entanto, ao chegar na sua residência ele não é vermelho, e sim vinho.

Note que você não teve acesso a esse produto presencialmente, e uma simples configuração de contraste na tela do seu computador ou smartphone pode ter feito com que ele parecesse vermelho, quando na verdade ele é vinho.

Sendo assim, se faz necessário que haja essa proteção ao consumidor.

Este artigo determina a devolução imediata dos valores ao consumidor. Cabe ao fornecedor decidir se ele quer que o cliente também devolva o produto.

Porém, se você exigir que seu cliente devolva o produto, todos os gastos com a logística reversa, como o frete, são de sua responsabilidade.

Isto ocorre pois, ao ter ciência deste direito do consumidor, você ainda assim decidiu comercializá-lo, sendo assim, você assume os riscos da relação de consumo.

Suponhamos que o cliente tenha comprado um e-book de como fazer bolos.

Sendo assim, ele receberá um link com o e-book no e-mail que ele forneceu no ato da compra.

Perceba que o produto já foi entregue e não há possibilidade de devolução do mesmo, pois ele se trata de produto de consumo imediato: o cliente comprou e no ato da entrega ele é consumido.

Quais as alegações que o cliente pode utilizar para exercer o Direito de Arrependimento?

Basicamente qualquer uma, ou nenhuma.

A lei apenas diz sobre o prazo, e não sobre os motivos.

Dessa forma, basta que o cliente comunique o arrependimento da compra dentro dos 7 dias após o recebimento, que ele deverá ser reembolsado imediatamente, com correção monetária.

Vale ressaltar que a maioria dos clientes se dão por satisfeitos apenas com o ressarcimento total dos valores, não sendo necessário a atualização monetária. Mas caso exija, ele tem o direito.

Artigo 35: O Cumprimento da Oferta.

O Artigo 35 do CDC disserta sobre o cumprimento da oferta que foi feita no momento em que o cliente adquiriu o produto e/ou serviço.

Por isso, é importante que se tenha bastante cuidado com o que se oferta ao cliente.

Dentro deste artigo, está inserida também o prazo de entrega do produto.

Suponhamos que você venda cápsulas de emagrecimento, e em sua página de vendas, você diz que o produto será entregue em até 5 dias úteis.

Caso este cliente não receba o produto no prazo que você informou, há o descumprimento da oferta.

O mais aconselhável nestes casos é que não haja prazo de entrega em sua página de vendas. Contudo, os clientes se sentirão mais seguros se houver um prazo de entrega.

Se você optar por não disponibilizar, certifique-se de que seus clientes possam entrar em contato com você para tirar essa dúvida quando necessário.

Se optar por disponibilizar o prazo de entrega, certifique-se de que ele será cumprido.

Caso contrário, o cliente pode solicitar a devolução dos valores pagos por ele e com atualização monetária.

Mesmo que o produto já tenha sido despachado e esteja a caminho da casa do cliente, se não for cumprido o prazo de entrega, ele pode exigir a devolução dos valores a qualquer momento.

Garantia Legal, Contratual e Estendida.

Antes de falarmos em garantias, é preciso entender quais modalidades existem, são elas: legal, contratual e estendida.

Garantia Legal

Como o próprio nome diz: é a garantia estabelecida por lei. Não há o que se questionar. A lei determina e pronto.

Sendo assim, o CDC prevê a garantia legal da seguinte forma em seu artigo 26: Trinta dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de produtos não duráveis; noventa dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de produtos duráveis.

No entanto, podemos entender, por exemplo, um carro como produto durável. E como produto não durável, um alimento.

Porém, há de se ressaltar que a contagem de tempo  da garantia passa a contar a partir da data do recebimento, ou da conclusão do produto ou serviço.

Portanto, se um cliente adquiriu um vídeo game em 17/06/2019, porém só o recebeu no dia 27/06/2019, a garantia passa a contar da data do recebimento, e não da compra.

Garantia Contratual

É uma garantia estabelecida por contrato. Onde o prestador/fornecedor oferece uma garantia além daquela estabelecida pelo CDC.

Geralmente, ela ocorre com aparelhos eletrônicos.

Sendo assim, é muito comum irmos comprar uma televisão e ela ter 1 ano de garantia.

No entanto, se fosse cumprido o CDC ela teria apenas 90 dias de garantia, pois é o que preconiza a lei.

Porém, o fabricante, por livre e espontânea vontade, oferta um prazo maior de validade.

Garantia Estendida

Este tipo de garantia é compactuada entre o fornecedor/prestador de serviços e o cliente.

No entanto, ela não é gratuita. E Você deve verificar seu contrato toda as avarias que ela cobre.

É muito comum, ao comprar um celular, o vendedor nos oferecer por apenas mais R$ 9,90 em cada parcela uma garantia estendida por mais um ano do produto, fora a que já é estabelecida, seja legal ou contratualmente.

      Observações Importantes:

• A garantia, seja ela contratual ou estendida, não supre a garantia legal.

Isso significa que, se você vende um vídeo game pela internet, e na sua página de vendas diz que ele tem um ano de garantia, na prática ele tem um ano e 3 meses de garantia.

Isto porque a lei já determina que o produto durável tem 90 dias de garantia. Não tem como você dar ao cliente o que já é dele por determinação legal.

Isto vale tanto para as garantias contratuais ou legais.

• O artigo 18 do CDC determina que, após o fornecedor/prestador do produto ou serviço ser notificado pelo cliente da avaria, o mesmo tem 30 dias para sanar o problema.

Passados esses 30 dias, fica a critério do consumidor:

–  A substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;

– A restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;

• Conforme dito anteriormente: “O Direito de arrependimento não se aplica a infoprodutos.”

No entanto, se você comercializa um e-book ou um curso online, e eles venham faltando páginas ou aulas, com base no artigo 35, o cliente passa a ter o direito ao reembolso.

Dica importante

Sempre esclareça na sua página de vendas o prazo correto de garantia que você deseja oferecer ao cliente. Se o seu produto se trata de bem durável e você quer dar um ano de garantia, você pode inserir a seguinte informação na página de vendas:

90 dias de garantia, conforme o Código de Defesa do Consumidor + 270 dias de garantia dada gratuitamente pela nossa empresa = 1 ano de garantia total!

Dúvidas comuns

O cliente forneceu o endereço da sua residência errado e não recebeu o produto, ele pode exigir o dinheiro de volta?

Sim. Mesmo sendo ele o causador da impossibilidade da entrega, ele ainda não recebeu o produto. O mais correto a se fazer neste caso é reembolsá-lo.

Pois ele pode simplesmente informar o endereço correto, receber, e solicitar o reembolso, alicerçado no seu direito de arrependimento.

Eu informei que o prazo de entrega é de 7 dias úteis, no entanto, os caminhoneiros entraram em greve e eu não posso cumprir com este prazo. O cliente tem o direito a devolução dos valores pelo não cumprimento do prazo de entrega?

Neste caso, é importante que você tenha o código de rastreio em mãos, que comprove que o produto já está a caminho da residência do cliente.

Caso você possua este código, o cliente não tem direito ao reembolso por descumprimento do prazo de entrega.

Há de se entender que greve dos caminhoneiros afeta mais de 90% dos processos de logística do Brasil.

Sendo assim, mesmo que você tivesse optado por qualquer transportadora o prazo não teria como ser cumprido.

E o artigo 14 do CDC em seu terceiro parágrafo determina que:

O fornecedor de serviços só não será responsabilizado quando provar:

II – a culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro.

Há o entendimento de que, neste caso, a culpa do não cumprimento do prazo foi dado por motivo de força maior, que foge ao controle do fornecedor do produto.

Enviei um Produto para o meu cliente, ele está a caminho, mas não chegará no prazo devido ao fato de que os Correios entraram de Greve. Ele tem direito ao ressarcimento?

Neste caso, o cliente tem sim direito ao reembolso dos valores. Afinal, existem outros meios que podem ser utilizados para a entrega do produto como transportadoras terceirizadas, por exemplo. 

Há o entendimento de que a relação consumerista foi dada entre você e o seu cliente.

No entanto, o modo como o produto vai ser entregue foi escolhido por você.

Como não há somente o Correios como empresa de entrega de encomendas, você assume o risco ao contratá-la para tal serviço.

Portanto, com base no artigo 35, ele têm o direito ao reembolso dos valores.

O que aconselhamos fazer neste caso, é enviar o rastreio para o cliente demonstrando que você enviou o produto em tempo hábil e tentar explicar a situação para ele.

Caso ele ainda não aceite, peça para que ele recuse o recebimento da mercadoria e faça o ressarcimento dos valores.

Conclusão

Por fim, podemos dizer que o Código de Defesa está aí tanto para resguardar o Direito do Consumidor quanto para orientar o Produtor sobre as melhores práticas a serem abordadas.

Seguindo essas orientações você, como Produtor, garantirá um local seguro para seu cliente, e ainda estará preparado para eventuais problemas que possam aparecer.

Ficou alguma dúvida? Deixe seu comentário pra gente!

Até a próxima!

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Na próxima semana farei mais um review com depoimento e resenha sobre As Maiores Dúvidas sobre Direito do Consumidor no Mercado de Produtor e Afiliado. Espero ter ajudado a esclarecer o que é, como usar, se funciona e se vale a pena mesmo. Se você tiver alguma dúvida ou quiser adicionar algum comentário deixe abaixo.