Adaptabilidade ao novo varejo não é luxo, mas questão de sobrevivência

A pandemia da Covid-19 nos levou à uma jornada inesperada que terá alguns efeitos duradouros. Na comunidade de varejo, todos nós estamos tendo nossos momentos de aprendizagem. Uma lição importante até agora é esta: “adaptabilidade não é um luxo, mas um traço de sobrevivência”.

Considere em evolução, o papel da tecnologia no suporte ao comportamento do consumidor. A origem da demanda pode ser facilmente denegrida pela complexidade da jornada do cliente. No mínimo, a influência da marca se move entre plataformas sociais, e-commerce e pontos de interação com a loja.

Além disso, o envolvimento do cliente com um comprador digital mais jovem significa uma abordagem mais ampla e contínua para comércio e serviço. Cada comprador define sua jornada de maneira diferente. O quão bem a marca atende às expectativas com a tecnologia está no centro deste processo evolutivo. E a capacidade de fazer isso tem um efeito direto em suas chances de sobrevivência.

Nova tecnologia para novos consumidores

Antes da pandemia, o comportamento do consumidor já estava mudando rapidamente com a entrada dos compradores da Geração Y no mercado. A história se repetiu inúmeras vezes e praticamente todas as empresas de varejo têm trabalhado arduamente para acomodar essas mudanças. Novas demandas já estavam surgindo como necessidades — disponibilidade de estoque e vendas de alto serviço com atendimento rápido de pedidos — apenas para permanecer relevante. A pandemia acelerou ainda mais essas tendências.

Empresas como Magazine Luiza e Mercado Livre, que construíram suas estratégias em cima de tecnologia nativa da nuvem e aplicativos versionless, provaram ser mais ágeis do que seus concorrentes com sistemas monolíticos. Isso é verdade por várias razões. Uma delas é o isolamento das funções de negócios em microsserviços. Quando construídos corretamente, esses componentes podem ser atualizados em tempo real e colocados em produção sem parar a operação. Consequentemente, a velocidade da inovação para adicionar novos recursos foi drasticamente reduzida.

Um processo de reabertura gradual

Vejamos a nova situação em relação à reabertura do varejo convencional. Vemos três estágios distintos ocorrendo na mesma série, mas diferindo pela geografia. Eles são:

Primeiro estágio

Seguindo os regulamentos locais de distanciamento social, o varejista pode enviar com segurança um gerente de loja a um local fechado para atender aos pedidos dos clientes gerados online.

Segundo estágio

Entrega na calçada ou drive-thru. Aqui, a loja não é totalmente aberta ao público, mas acessível de forma limitada, respeitando os protocolos de segurança. Um cliente pode fazer um pedido online, dirigir até sua loja local e ter a mercadoria depositada com segurança no porta-malas de seu carro.

A pessoa fez um pedido online para drive-thru em sua loja local. Ela então recebeu uma confirmação do pedido com um link e o usou para notificar a loja da sua chegada. A compradora foi solicitada a inserir a marca e o modelo de seu carro e recebeu um feedback imediato para manter os protocolos de segurança, mas também para informá-la: “Já estamos saindo!” Um funcionário da loja trouxe o pedido para o carro e o cliente sai feliz com o item.

Terceiro estágio

Lojas abertas ao público. Embora os locais sejam abertos, o fluxo de pessoas é medido pelo shopping, pela loja ou por ambos. Você pode adaptar suas compras de diversas maneiras, como o Ponto de Venda/Serviço (PDV/POS), que alavancará os pagamentos sem contato. Em segundo lugar, você será capaz de agendar visitas dos clientes à loja e permitir que os atendentes se preparem para essas reuniões — sejam eles com distanciamento, self-service, retira ou apenas compras normais.

Parece muito provável que algumas dessas novas experiências de compra, uma vez estabelecidas para uma interação loja-local, irão persistir no futuro. E por que não? Uma vez que os profissionais da loja são capazes de coordenar perfeitamente com os atendentes do call center, para oferecer a melhor experiência de compra e se comunicar por meio de seus métodos preferidos, como e-mail, SMS, mensagens sociais integradas e agendamento de compromissos. Quando o engajamento do cliente ocorre de forma natural, suas lojas podem se tornar melhores embaixadoras da marca, permanecendo relevantes e atualizadas pros compradores mais experientes.

Preparando-se hoje para o futuro

À medida em que o varejo emerge de restrições pandêmicas, não devemos esperar que o comportamento do cliente volte aos padrões normais — pelo menos não em todos os casos. Um aplicativo nativo da nuvem que permite que uma versão de software seja executada em vários sistemas operacionais — fixos ou móveis — e em praticamente qualquer formato, torna possível implantar rapidamente qualquer um desses formatos apresentados. E isso é crítico.

Se nos encontrarmos vivendo sob um regime de distância social prolongada para compras no varejo, as lojas pop-up sem contato serão a melhor abordagem? E a entrega ao ar livre?

A tecnologia não deve ser uma barreira. Ela deve ser um facilitador. Ter o gene certo de tecnologia pode fazer toda a diferença à medida que avançamos neste momento desafiador.

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Na próxima semana farei mais um review com depoimento e resenha sobre Adaptabilidade ao novo varejo não é luxo, mas questão de sobrevivência. Espero ter ajudado a esclarecer o que é, como usar, se funciona e se vale a pena mesmo. Se você tiver alguma dúvida ou quiser adicionar algum comentário deixe abaixo.